Contempla: material didático e certificado de participação.
Público-alvo: profissionais que atuam em todos os níveis na área de Atendimento ao Cliente ou que tenham interesse em atuar nesta área.
Objetivos: capacitar os participantes na prática da Monitoria da Qualidade com práticas de mercado e metodologia exclusiva do Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente; sensibilizar os participantes para a importância da área de Qualidade para o sucesso da Operação; auxiliar os participantes no entendimento dos principais indicadores como ferramenta estratégica no alcance dos resultados; fornecer ferramentas úteis e práticas de calibração e feedback para uma monitoria de excelência na gestão de pessoas.
Nosso sucesso é alcançado através da combinação de uma metodologia moderna, dinâmica e interativa.
Módulo I – A área da Qualidade
Importância da área de qualidade em um Call Center;
O que monitorar e porque monitorar;
Monitoria da qualidade parceira do Call Center;
Fluxo de trabalho da Monitoria da Qualidade.
Módulo II – Indicadores
Os indicadores começam por um formulário de monitoria adequado ao seu negócio;
Monitoria Qualitativa e Quantitativa;
Como classificar itens graves ou gravíssimos em uma monitoria;
Indicadores extraídos do trabalho da monitoria;
Relatório e apresentação de resultados.
Módulo III – Calibração e Feedback
Monitoria e Feedback: facilitando o trabalho do supervisor;
Supervisão como ferramenta estratégica na reciclagem da operação;
Condições essenciais para o sucesso do feedback num Call Center;
Monitoria: um processo da Gestão de Pessoas;
Calibração em Monitoria;
Plano de ação: instrumento para implementação e acompanhamento dos resultados da monitoria.
Módulo IV – Monitoria e o Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente
Metodologia do Ranking – para SAC;
Itens avaliados para empresas reguladas e não reguladas (Decreto 11.034 de 5 de abril de 2022 substitui o Decreto 6.523/2008);
Audição de exemplos de atendimento de sucesso e insucesso (exercício prático);
Avaliação do histórico de 5 anos do estudo.
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